用户、客户、购买者与使用者
识别不同角色的目标、权力和决策影响。
- 用自己的话解释“用户、客户、购买者与使用者”及其核心术语。
- 在真实 AI 产品场景中识别何时应该使用本课方法。
- 完成一份可沉淀进“访谈提纲、需求洞察报告与 MVP 范围说明”阶段任务的实践产出。
REAL SCENE
先从一个真实场景开始
你为企业知识库助手设计首版。付费的是信息化负责人，推动采购的是部门主管，配置权限的是管理员，每天提问的是一线员工，答案错误时承担风险的是法务。若把“企业客户”当成一个人，产品必然在购买、配置、使用和风险之间顾此失彼。
PLAIN EXPLANATION
说人话：它到底是什么？
用户是实际使用产品的人，客户是与公司建立商业关系的组织或个人，购买者控制预算，决策者决定是否采用，管理员负责配置，受益者或风险承担者则可能不直接操作。B 端产品尤其需要画出角色链路，因为价值主张、产品界面、权限和指标分别服务不同角色。角色不是职位名称，而是某个具体流程中的责任与动机。
建立角色地图
从触发需求到续费，列出发起、评估、审批、购买、配置、使用、监督和受影响角色。一个人可能兼任多个角色，同一职位在不同组织也可能拥有不同权力。
- 记录每个角色的目标和担忧
- 标出谁能否决采购或上线
- 识别无法直接访谈的隐藏角色
区分价值主张
一线员工在意找到答案更快，管理员在意权限和维护，主管在意效率与一致性，采购在意成本与合同，法务在意责任与审计。产品方案和销售材料不能用同一句“更智能”覆盖所有人。
- 使用价值：任务是否更好完成
- 管理价值：是否可控可治理
- 商业价值：投入是否产生回报
解决角色冲突
不同角色目标可能冲突，例如员工希望答案尽可能开放，法务要求严格权限。产品经理要定义优先规则、风险底线和决策机制，而不是在每个界面里做平均妥协。
- 高风险规则先于便利性
- 冲突记录影响和最终负责人
- 用分层权限而非一刀切
按流程责任识别角色，不按“企业用户”笼统概括。
每个关键角色分别描述任务、收益、担忧和成功指标。
角色冲突必须有优先规则、权限边界和最终决策人。
KEY POINT
这节课最重要的结论
- 为什么重要
- 这决定了从真实用户问题出发，判断需求价值并确定 MVP 范围时，团队是否拥有一致、可验证的判断标准。
- 适用边界
- 当问题目标、数据来源或失败成本发生变化时，不要机械套用；先重新确认假设和风险等级。
EXAMPLES
正确案例与常见反例
知识库助手分别设计员工问答、管理员知识维护和审计看板。员工指标是任务成功率与查找时长，管理员指标是过期文档率和权限错误，主管关注节省工时。涉及法务内容时答案只引用授权文档并提示人工确认，采购材料则提供成本模型和 SLA。
团队只访谈购买产品的 CIO，把“提高员工效率”写进 PRD。上线后员工发现答案难编辑，管理员无法批量配置权限，法务担心敏感文件被跨部门检索，最终虽然采购完成却无人持续使用。
“这里至少有使用者、管理员、业务主管和风险负责人四类角色。请不要用一个 user 表示所有权限。我们先定义角色—资源—动作矩阵，再决定前端入口和审计日志。”
HANDS-ON
必做实操任务
本节产出：“访谈提纲、需求洞察报告与 MVP 范围说明”阶段任务中的《用户、客户、购买者与使用者》一页实践卡
步骤 1选择一个 B 端 AI 产品，画出从提出需求到续费的完整角色链。
步骤 2为每个角色填写目标、成功指标、担忧、权力和所需证据。
步骤 3找出两个角色冲突，分别写出底线、优先规则和决策人。
步骤 4设计一项既满足使用者又让管理员可控的产品机制。
实践结果会自动保存在本机，并进入项目工坊的任务来源。
产品与流程：____
角色｜具体人物/职位｜任务｜收益｜担忧｜权力｜指标
发起者｜____｜____｜____｜____｜____｜____
购买者｜____｜____｜____｜____｜____｜____
管理员｜____｜____｜____｜____｜____｜____
使用者｜____｜____｜____｜____｜____｜____
监督/风险角色｜____｜____｜____｜____｜____｜____
冲突一：____ vs ____
风险底线：____ 优先规则：____ 决策人：____
需要补充访谈的角色：____CHECKLIST
产品经理工作检查表
MASTERY QUIZ
掌握测验
达到 60% 即可完成本课。
INTERVIEW
常见面试题
展开参考回答
客户是商业关系与预算单位，用户是实际完成任务的人；采购、决策、配置、使用和承担风险还可能由不同角色负责。回答时应说明如何建立角色地图、分别定义价值与指标，并用权限或流程解决冲突，而不是把企业当成单一用户。
RECAP & FURTHER READING
重点回顾、延伸阅读与下一步
- 1
围绕“用户、客户、购买者与使用者”继续阅读：选择一篇真实用户研究或产品决策复盘，识别其中的问题证据、方案取舍与验证闭环。
- 2
用“用户角色、决策链、B2B”作为检索词，分别写下一条定义、一条适用边界和一个反例。
- 3
对照本课正确案例与反例，寻找一个公开案例并记录其中可复用的判断与不能照搬的条件。